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汽车售后服务市场机遇与问题并存

时间:2019-12-05 08:34:56 来源:互联网 阅读:0次

目前,中国汽车市场保有量已超过1.2亿辆,平均每年新车销售量超过2000万辆。与新车销售市场相比,汽车售后市场是巨大的一块蛋糕。然而,拥有光明前景的中国汽车后市场同样是机遇与问题并存。

近日,由J.D.Power亚太公司发起的“汽车售后服务市场的蓝海战略”圆桌论坛上,中国汽车流通协会会长兼秘书长沈进军认为:“售后服务的首要问题是整个诚信体系,中国的诚信体系建设还有待于不断地完善。第二,提供让消费者接受的价格。在成熟市场前提下,价格是供求关系决定的。从4S店体系来说,售后服务随着价格不断下探,依然会具有非常强大的竞争力。”

那么,车企应该如何平衡新车销售任务和提升销售服务水平两者关系呢?

北京百得利汽车进出口集团有限公司董事长周小波表示:“售后服务虽然是蓝海,但是每家4S店能够提供的售后服务都是有限的。”。无论是对售后服务的投资、人员配置,还是服务透明性都是困难重重。“在更加关注售后服务的今天,对总经理的要求不断提高。他不是纯销售,不管销售、售后服务、融资、二手车,其他的产品,包括客户在这里用餐都要管,对总经理要求越来越全面了”。

J.D.Power全球零售服务副总裁CharlesMils对美国汽车售后服务市场的状况与中国进行了比较,他表示中国4S店的水平是高于欧洲和美国的服务的。同时,CharlesMils认为顾客预约服务也值得中国的4S店借鉴。“在中国,修理人员不知道60%的业务都是什么样的,因为只有40%的顾客进行了预约。修理人员必须在一个或两个小时内修好这些很难修的东西,还必须有正确的技师、正确的部件,这是真正复杂的业务。”。

在传统模式的基础上开创售后市场蓝海是一条实实在在的出路,同时,在售后衍生业务方面则存在着更加广阔的开发空间。随着外资品牌不断入侵中国市场,中国本土企业怎么应对挑战和压力呢?

J.D.Power中国区副总裁兼总经理梅松林博士表示:“售后的衍生业务在中国占的比例还不高,利润只有10%左右,但经销商利润有扩大的趋势。但仍与成熟市场没法比,他们占的比例达到30%—40%左右。”

梅松林博士同时表示,由于中国对于服务行业制约管理较严格,涌入的外资企业目前仍没有比较成规模的,本土企业还有较大机会。“中国现在位的机会就是地理位置的便利性,我相信中国未来的售后服务的价值、的机会就在此,做到本土化,这是的蓝海机会。”

中国汽车售后服务市场的蓝海首先存在于传统模式上。随着互联网思维概念的不断灌输,传统汽车售后业务模式会受到巨大的冲击。凤凰网汽车事业部总经理刘晓科认为:“互联网跟售后市场的结合是行业大趋势,这是未来一种必然的结果。”在他看来,“首先互联网搭建了一个平台,把门店的地理位置和消费者进行了嫁接。其次是提供信息,让消费者和经销商之间的信息的不对称性变得更加对称,把信息的瓶颈打破。”

与此同时,在汽车服务市场衍生业务上,比如租赁、汽车金融等,新的业务模式对现有模式必将产生一定的冲击。

与会专家一致认为传统4S店模式如何能提供差异化、创意性服务,这才是汽车业将面临的挑战。

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